Regional Distrito Capital

sábado, 19 de julio de 2008

R1. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DENTRO DEL UNA ORGANIZACION

La calidad y la satisfacción del cliente son temas que han cobrado mayor importancia en los últimos años, hasta el punto de convertirse en un reto que se impone a la gestión empresarial e institucional como aporte al desarrollo de nuestro país.

La ISO (Organización internacional no gubernamental para la normalización) es una federación mundial compuesta por representantes de los organismos de normalización nacionales que apartir de consensos emiten normas. Dichas normas se conocen como normas ISO estas son de aplicación voluntaria y su misión es promover en el mundo el desarrollo de la normalización y actividades relacionadas, con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías, y desarrollar la cooperación en las esferas de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.

ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y certificación) es un organismo de carácter privado, sin animo de lucro. acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio como organismo de certificación de productos industriales, de sistemas de calidad en el sector industrial y de sistemas de administración ambiental. ICONTEC es el Organismo Nacional de Normalización miembro de la Organización Internacional de Normalización, ISO, y de la Comisión Electrotécnica Internacional, IEC. En el ámbito latinoamericano, ICONTEC es miembro activo y fundador de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas, COPANT.

ICONTEC contribuye a mejorar la competitividad, productividad y gestión de las organizaciones con la entrega de soluciones innovadoras en normalización, educación y evaluación de la conformidad basado en el profesionalismo y la ética de sus colaboradores en beneficio de la comunidad.


La implementación de un sistema de gestión de la calidad (NTC – ISO 9001) en una organización de productos o servicios, depende del enfoque ordenado hacia la gestión de la calidad, para efectos de asegurar que se entiendan y satisfagan las necesidades establecidas o implícitas de los clientes.

Para el logro de la calidad se requiere del compromiso de todos los integrantes de la organización sin importar su nivel dentro de la misma, al igual que de las continuas revisiones y mejoramientos del sistema. Para este mejoramiento se tendrá en cuenta la percepción de los usuarios sobre el servicio o producto suministrado.

La aplicación de la gestión de la calidad en las organizaciones genera los siguientes beneficios:

· Mejoramiento en la prestación del servicio y en la satisfacción del cliente.
· Mejoramiento de la productividad y reducción de los costos
· Obtener mayor participación en el mercado
· Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones públicas)
· Mejoramiento en el desempeño coordinación y productividad
· Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y se esta manteniendo.


Para comenzar con la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es necesario el Análisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta útil para tal función es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos.(ver imagen)



LA DOCUMENTACIÓN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD


Dentro de los principios y fundamentos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad encontramos que la documentación cumple un papel muy importante ya que permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. a continuacion se describe cada uno de los componentes documentales del sistema de gestion de calidad.

MANUALES DE CALIDAD: Proporciona información acerca del sistema de gestión de calidad de la organización.

PLANES DE CALIDAD: En este se describe como se aplica el sistema de gestión de calidad a un producto, proyecto o contrato especifico.

ESPECIFICACIONES: Documento que establece requisitos

GUIA: Documento que establece recomendaciones o sugerencias

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente, estos documentos pueden incluir instrucciones de trabajo y planos. Los procedimientos documentados permite asegurar que todo el personal involucrado sepa lo que tienen que hacer y en que momento.

REGISTROS: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos. El correcto diligenciamiento de todos y cada uno de los formatos es condición necesaria para el logro de los objetivos de la calidad. Estos deben ser diligenciados con letra clara y legible, tinta de color oscuro, evitar los tachones y enmendaduras al igual que los arrugas en el papel.

En los formatos se registra información que posteriormente servirá para realizar estadísticas y sugerir cambios en las actividades realizadas. Ejm Formato de quejas y reclamos, formato de limpieza y desinfección de baños entre otros.

Con lo anterior podemos concluir que los procedimientos documentados vistos como protocolos o planes operativos estandarizados (POES) al igual que el registro de la información se convierte en herramientas imprescindibles para garantizar la calidad; con estos se están estandarizando las actividades que el operario debe realizar para garantizar la satisfacción del cliente.


GLOSARIO

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Nota "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.


Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Sistema de gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados, utilizados para establecer la política, definir los objetivos y alcanzarlos.

Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.


Alta gerencia: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.


Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. (inspección del producto final, identificación de las necesidades del cliente).


Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.


Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.


Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.


Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados


Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).


Cliente: Organización o persona que recibe un producto (Consumidor, usuario final, minorista, beneficiado y comprador).


Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto (Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información).

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades. autoridades y relaciones

Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.


OBSERVACIONES FINALES

Toda organización compleja debe tener cuidado al declarar que su SGC es conforme con la Norma ISO 9001:2000. La organización es responsable de todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 que puedan afectar a la capacidad de la organización para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Por tanto, para declarar la conformidad con la Norma ISO 9001:2000 a nivel corporativo tiene que asegurarse de que sus instalaciones pertinentes son conformes con la Norma ISO 9001:2000. Las instalaciones individuales de la organización pueden excluir requisitos del capítulo 7 basándose en una justificación que deje claro que su cliente es otra división de la corporación, y no el usuario final. Los certificados de conformidad que hagan referencia a clientes internos no tienen valor directo para los clientes externos de la organización.

BIBLIOGRAFIA:
Joseph Jablonsky, TQM, Cómo implementarlo. Aprenda a administrar la Calidad Total, Editorial Cecsa, México 1992
Seminario TQM dictado por Hernán Jiménez en Panamá, 1996.
Aportes del doctor Carlos Duran en Octubre de 1996 en Bogotá.
Norma ISO8402
ISO9000-2000 Versión Académica


Publicado por:
Handerson Molina M.
Andres felipe Ruiz A.

16 comentarios:

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

1. Trabajar por la satisfaccion del cliente es importante , porque en ultimas el producto o servicio que vende una empresa es para Él y la satisfacción del mismo es lo que permite que una organización siga en pie y crezca cada dia para así aumentar el desarrollo del país.

2. Eficacia, excelencia, perfección, calificación, cualidad, distinción, etc.

3.

a) Las palabras se las lleva el viento: Cuando en una organización lo unico que importa es seducir al cliente con palabras bonitas y a la hora de la verdad en el momento de revisar los hechos nada de lo
dicho es cierto, esto genera en el cliente una sensación de engaño, ya que todo lo que le habian prometido no se cumplio y por ende no lleno sus expectativas.

b)Un cliente satisfecho, atrae más clientes: Cuando la organización llena a plenitud las expectativas de sus clientes, estos se van muy contentos y le hacen publicidad de forma gratuita a la misma, esto se da como resultado de la excelente gestión que han realizado las entidades.

c) La calidad no se improvisa: Cuando se dice que una organización posee estandares de alta calidad, esto se debe a la trayectoria que tiene la misma, a todos los logros alcanzados y a la gran cantidad de clientes satisfechos. esto demuestra que para llegar a la excelencia se necesita mucho tiempo, trabajo y nada de improvisación.

Publicado por:
Sandra Milena Penago Romero.

Anónimo dijo...

1.) El cliente es la razón fundamental de cualquier entidad comercial. Es para su total y plena satisfacción que se trazan estrategias de toda índole, buscando como objetivo final el éxito y el cumplimiento de las metas de una empresa.
Siempre se debe estar investigando y planeando formas para que los clientes encuentren en el producto ofrecido la plena satisfacción y solución a sus necesidades.
Al cumplirse este objetivo, el ente empresarial cumplirá con las metas económicas establecidas.
Un cliente satisfecho, se comportará como una bola de nieve; arrastrará en su trayecto a más y más clientes.

2) Optimización
Excelencia
Éxito
Ética
Control

3) "Las palabras se las lleva el viento": Dentro de los `planteamientos comerciales de una empresa, se debe tener cuidado de no vender el producto con caracteristicas que no se han de cumplir.
El cliente debe recibir el producto con las caracteristicas con las que le fué ofrecido.Hablar de más, manisfestando promesas de calidad por ejemplo, conlleva a la plena insatisfacción del usuario.
Esta frase lamentablemente, se cumple para muchos productos, los cuales tienen ciertas propiedades que al final son intangibles.

" Un cliente satisfecho,atrae más clientes": Tal como habia manifestado antes, los clientes que encuentran en un producto total satisfacción, se comportan como una bola de nieve, agrandando o incrementando el numero de clientes. La excelente calidad de un servicio o producto, multiplica los clientes y de esta forma se incrementa la actividad comercial y por supuesto refleja el éxito económico de la entidad.

" La calidad no se improvisa": Para obtener un producto con calidad, se requiere de diversos procesos, a los cuales se les debe hacer un seguimiento rutinario. Estos procesos vigilados, tales como: Planeación, ejecución, control de calidad, revisión, entre otros, demandan tiempo para llegar a su objetivo final.


Publicado por:
JESÚS EDUARDO RODRÍGUEZ P.

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

1. La importancia de satisfacer al cliente radica en que éste debe ser el principal objetivo de atención y complacencia dentro de cualquier organización seria, por cuanto la satisfacción de un cliente ejerce un fuerte efecto multiplicador en buen mensaje y referencias óptimas hacia el ente que le ha prestado su atención generándole una mayor y mejor fuente de ingresos.
2.Estandar alto, superior al promedio a precio razonable.
Consecuencia de una acción talentosa.
Constante investigación y desarrollo en mejoras del producto ofrecido.
Búsqueda de perfección.
3.Las palabras se las lleva el viento: Significa engaño, mala fe y trampa con el cliente, porque en un momento dado no se le está cumpliendo con lo prometido.
Cliente satifecho atrae más clientes: consecuencia lógica de obtener un buen producto, una buena atención, lo que genera una acción desencadenante de referencias y comentarios positivos en su entorno, estimulando a los demás a realizar compras de bienes y/o servicios al referenciado.
La calidad no se improvisa: significa constantes mejoras y actualizaciones en la investigación de las necesidades del cliente, trabajo arduo en búsqueda de la perfección, y permanente escucha de sugerencias y observaciones para tratar de alcanzar la calidad total.

Santiago Bonilla P.

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

1. Es importante trabajar por la satisfacccion del cliente, ya que siempre es el cliente el que tiene la razon,lo cual nos indica que si el cliente esta satisfecho por los servicios prestados, atraera a mas clientes;lo cual nos representa exito para la organizacion.Ya que siempre el fin de esta sera la satisfaccion del cliente.
2. Los sinonimos de calidad para mi son:
perfeccion,efectividad,excelencia etc.
3.
* Las palabras se las lleva el viento:si una entidad se dedica a hacer creer a sus clientes que tienen los mejores productos del mercado en su campo de accion, y esto resulta ser una gran farsa,el cliente al darse cuenta de que todo a sido un engaño, desistira de sus servicios y al mismo tiempo dejara por el piso la reputacion de la entidad con nuevos posibles clientes.
* Un cliente satisfecho atrae a mas clientes: esto es totalmente verdad, pues si un cliente esta satisfecho con los servicios recibidos, a traera a nuevos clientes consigo;por medio de sus buenas criticas.
* La calidad no se improvisa:la calidad es la escala por medio de la cual se mide la prestacion de servicios de una entidad;la cual se gana demostrando la excelencia de la misma,al transcurso del tiempo que esta entidad lleve en el mercado.


LYDA MALAVER

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

1. Para toda empresa un cliente satisfecho va a ser garantía de nuevos clientes, ya que este primer cliente que sale contento y cómodo con el servicio que le fue prestado va a recomendar la empresa ante otras personas que a su vez van a querer dirigirse a un lugar donde saben serán bien atendidos, por esta razón un cliente satisfecho trae más clientes y más clientes satisfechos son mayores ganancias para una compañía.

2. Garantía, altos índices de exigencia, compromiso por el buen hacer.

3. * Las palabras se las lleva el viento
No basta con prometer y hacer una gran publicidad lo importante es el buen servicio que se le preste a un cliente

* Un cliente satisfecho atrae a mas clientes
Como lo dije anteriormente ellos son nuestra carta de presentación ya que sin solicitárselo están hablando bien o mal según su caso.

* La calidad no se improvisa
La calidad es algo que requiere tiempo y compromiso por parte de todos y el entender que desde el proceso mas mínimo en la empresa hasta el mas complejo requieren hacerse bien y a conciencia.

NATALIA DEAZA

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

1. porque es importante trabajar por la satisfaccion del cliente?

Por que gracias a esto podemos adquirir la confianza del cliente en la obtencion de nuestros productos y esto llevara a un rapido crecimiento y evolucion de nuestra empresa.


2.Para ustedes cuales son los sinonimos de calidad?

Dispocicion, eficacia, prontitud, rendimiento y durabilidad.


3.que opinion les merece los siguientes refranes.

a) Las palabras se las lleva el viento: quiere decir que no basta con convencer al cliente de que adquiera un producto con promesas falsas sino que realmente debemos garantizar lo que vendemos.

b)Un cliente satisfecho atrae mas clientes satisfechos: es algo muy cierto, por que la tendencia de la gente siempre es a recomendar lo que mas le gusto.

c)La calidad no se improvisa: es algo asi como el que dice "la practica hace al maestro", por que para obtener un producto de calidad primero hay que probarlo y hacerle sus respectivas correciones, y esto es algo que lleva tiempo.


Yeison Ruiz

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

¿Por qué es importante trabajar por la satisfacción del cliente?
La importancia por la satisfacción del cliente radica en tres palabras fundamentales: ¿que necesita el cliente? ¿Cómo lo necesita? ¿ como le voy a suministrar el producto? , es por ello que un grupo de ingenieros industriales centrados en varias instituciones de manejo de calidad como lo es el ICONTEC o el INALTEC suministran a las empresas que desean alcanzar altos estándares de calidad para la exportación de sus productos impartiendo seminarios sobre las distintas normas de la (Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Lo que lleva a un alto nivel de calidad a nivel internacional de satisfacción de necesidades de toda clase de productos hasta el manejo de los archivos, que aun que son normas técnicas a nivel colombiano son distribuidas por el ICONTEC como lo son algunas de ellas : NTC 4095, NTC 4080, NTC 4436 y muchas otras mas.

2. Para ustedes cuales son los sinónimos de calidad
Satisfacción del cliente, Eficacia, Eficiencia.

3. Que opinión les merecen los siguientes refranes vistos desde el sistema de aseguramiento de la calidad

* Las palabras se las lleva el viento
Para mi concepto a nivel comercial esta palabra no existe en el cumplimiento eficaz de la satisfacción al cliente ¿Por qué? Por que la palabra empeñada en servicio de satisfacción y calidad al cliente o usuario son palabras que dejaran satisfacción en el usuario presente y carta de presentación para muchos usuarios nuevos mas. Si esta frase es carta de disculpa es una empresa que ofrece sus servicios o productos sin tener en cuenta su objetivo final si no su aprovechamiento de abarcar mercados negocios ejemplo: un computador hp a un computador Metasonic
* Un cliente satisfecho atrae a más clientes
Como lo expuse en el anterior refrán una empresa con el objetivo de ofrecer productos, servicios de calidad para cualquier nivel social será su carta de presentación para abrir nuevos mercados.
* La calidad no se improvisa
La "calidad" es algo que se logra UNICAMENTE con métodos preestablecidos.

Andrés Betancourt.

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

1. Porque al satisfacer al cliente se aumenta la productividad y se genera confianza en el mercado.

2. Eficiencia, Agilidad, puntualidad, Eficacia.

3.
Las palabras se las lleva el viento: Quiere decir que no es suficiente hacer promesas a los clientes, sino que los hechos deben hablar por si solos en cuanto a la calidad del servicio en la empresa

Un cliente satisfecho atrae mas clientes: Es cierto, porque las personas van a recomendar la empresa a sus conocidos.

La calidad no se improvisa: quiere decir que la calidad no se consigue de un dia para otro, sino que se requiere tiempo y experiencia.

By Andrea Ariza

TECNOLOGOS EN IMAGENES DIAGNOSTICAS dijo...

El Sistema de Gestión de Calidad es un tema de interes general que no solo concierne al ambito de la salud sino a todo aquel que desee prestar o vender un servicio y que busque no solo obtener ganacias sino contribuir al progreso de su institución o empresa y de la sociedad.

La manera que abordaron el tema nuestros compañeros fue sencilla y completa, y muy complementada con la actividad que nos hace reflexionar de que la calidad no se limita solo a quienes tienen su propio negocio sino a todos las personas que nos desempeñamos en un ambito laboral a diario siendo o no empleados, piuesto que siempre estamos dirigidos a un publico del cual creramos una cadena de ayuda mutua.

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

el sistema de certificacion de calidad implica seguir un proceso normatizado,alcanzar la meta de la calidad total en la prestacion de un servicio en salud,requiere varios años de adecuaciones tanto de infraestuctura hospitalaria como de personal calificado con titulo profesional para todas las areas hospitalarias.
la certificacion de la iso 9001 ntc es la meta de muchos hospitales publicos del pais de III NIVEL

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

Existen tres beneficios que podemos obtener de un cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.


2. Para ustedes cuales son los sinónimos de calidad
Atención al cliente, supervivencia, eficiencia, transparencia, garantía y servicio.

3. Que opinión les merecen los siguientes refranes vistos desde el sistema de aseguramiento de la calidad

* Las palabras se las lleva el viento
todo lo que se haga y se realice debe dejarse escrito ya que es importante un manejo de una base de datos clara y sistematizada, en caso de no haber registro por escrito todo bien organizado con datos claros y concretos.
* Un cliente satisfecho atrae a mas clientes
si por la buena atención se siente bien y ad a conocer esta imagen de la institución atrae mas clientes.
* La calidad no se improvisa
Existe la sigla PHVA:
P planear al inicio de la labor se debe constatarse que todo este en buen estado, equipo, insumos personal correspondiente.
H hacer todo el cual debemos realizar.
V verificación del producto o resultado de nuestro trabajo.
A actuar saber que hacer en caso de error,
JENNY BUITRAGO ROA

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

hola
me parece que es un trabajo muy bien elaborado que nos recurda la importancia de prestar siempre el mejor servicio a nuestros clientes en este caso los pacientes siendo ellos la base y la razon de ser de nuestra funccion muy bien exolicado y bien elaborado resaltando ante todo la calidad

Nataly Leon Bravo

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

El sistema de gestion de calidad abarca no solamente una certificacion dada por un grupo auditor, sino que tambien nos lleva a la mejora continua. La informacion QUE NOS SUMINISTRARON FUE CLARA Y PRECISA mas sin embargo deja mucho de los aspecto de la norma sin estudiar. si a alguien le interesa les puedo suministrar los documentos del curso de calidad brindado por el SENA VIRTUAL.
INGRID LORENA CHAPARRO FONSECA

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

esta inforamcion es explicita,concreta y facil de entender para una empresa es importante que el cliente obtenga una buena imagen y como se concige eso mejorando s us forma de atnecion trato compromiso responsabilidad, etc.cunado una empresa obtiene esto es porque sigio un requisito o mejor varios requisitos del incontec entidad encargada de la nornmalizacion de los servicios de salud.

leidy lopez

Generacion y Archivo de Registros Institucionales dijo...

esta inforamcion es explicita,concreta y facil de entender para una empresa es importante que el cliente obtenga una buena imagen y como se concige eso mejorando s us forma de atnecion trato compromiso responsabilidad, etc.cunado una empresa obtiene esto es porque sigio un requisito o mejor varios requisitos del incontec entidad encargada de la nornmalizacion de los servicios de salud.

leidy lopez